Criar estratégias de atendimento, escolher soluções certeiras e garantir que o seu cliente saia satisfeito são os principais objetivos de um bom atendimento digital. Isso quer dizer que ele vai muito além de mensagens prontas. Seu papel é contribuir para estabelecer uma boa relação com o consumidor durante toda a sua jornada de atendimento utilizando os recursos digitais.

Esses recursos estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia, tanto no trabalho quanto nos momentos de lazer. Smartphones, tablets e notebooks são dispositivos que estão sempre à mão para a realização das mais diferentes atividades, como para chamar pedir uma refeição ou entrar em contato com uma empresa.

A praticidade e a rapidez proporcionadas pelo mundo online não podem ser ignoradas pelas empresas. Afinal, os clientes estão nesse meio e esperam ter acesso a um atendimento digital de qualidade.

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Hoje, vamos mostrar o que você precisa fazer para dominar os diversos canais de comunicação digital com o cliente da sua empresa. Desde ferramentas e estratégias, até dicas de otimização e como impulsionar suas vendas e melhorar a retenção de clientes. Mas antes de entrarmos nas camadas mais profundas deste tipo de relação com o consumidor, vamos começar pelo começo.

O que é atendimento digital?

Vivemos em um contexto de grandes transformações. A ascensão da tecnologia como meio para os negócios e ferramenta de trabalho mudou drasticamente a forma como empresas e clientes se relacionam. Dentre essas mudanças, está a intensificação do atendimento digital.

Sabemos o quanto é desgastante passar minutos ou horas ao telefone tentando resolver um simples problema com a atendente de telemarketing. Hoje, a principal alternativa para esses atendimentos exaustivos e, muitas vezes, ineficazes, é o atendimento digital.

A experiência do cliente, hoje em dia, precisa ser memorável. Eles não querem apenas que suas compras cheguem no prazo e sem problemas no pagamento. Querem informações e, principalmente, atenção quando há algum problema. A concorrência também está em alta e cada empresa precisa buscar um diferencial para ganhar o seu market share. Com certeza, o atendimento digital se apresenta como uma forma de garantir esse diferencial.

Mas, afinal, o que é atendimento digital? É o ato da marca de dar atenção ao consumidor, em toda a trajetória de contato, de forma única, personalizável e escalável, seja por meio de recursos humanos ou tecnológicos.

Tecnologia e humanização no atendimento digital

Parece contraditório colocar humanização e tecnologia na mesma frase, porém, agora é possível. Há muito se fala sobre a importância de um atendimento humanizado, capaz de ser sempre atencioso e manter um bom padrão de qualidade. Pois já é possível alcançá-lo com o uso dos chatbots.

Eles são ferramentas que se utilizam da capacidade humana de desenvolver boas estratégias de comunicação. Esses robôs colocam essa capacidade em prática full time, mantendo uma linearidade que não é afetada por fatores humanos. Os chatbots estão se tornando uma ferramenta cada vez mais popular e adotada por grandes corporações no atendimento digital.

Hoje, há excelentes opções de robôs que são capazes de executar as atividades de um atendente humano, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, a empresa também pode utilizar o recurso de chat online com operador humano, que também agiliza e torna mais prático o relacionamento entre o consumidor e a marca.

O mobile e o atendimento digital

No cenário atual, não podemos deixar de considerar que o uso do celular é dominante. Por isso, as empresas devem usar e abusar de todas as ferramentas disponíveis para oferecer suporte ao cliente no ambiente digital, especialmente no ambiente mobile. Seus clientes vivem conectados com a internet e buscam contato e soluções rápidas para seus problemas.

Redes sociais como Facebook, WhatsApp e Instagram deixaram de ser apenas fontes de entretenimento. Elas são cada vez mais utilizadas como meios de relacionamento entre empresas e clientes. As interações nessas plataformas permitem que as empresas estejam onde seus consumidores estão e entendam o que seu público gosta, fala e, principalmente, compra. Se essas redes sociais forem usadas de forma inteligente e planejada, se tornarão poderosas ferramentas de negócio.

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Conheça as ferramentas de atendimento digital

Existem diversas ferramentas de atendimento digital que podem ser utilizadas pelas empresas para obter uma comunicação mais efetiva, tanto para quem atende quanto para quem é atendido. Conheça as principais.

Chatbots

Quando se fala em atendimento digital, uma das tendências é o chatbot. “Chat” quer dizer “bate-papo” e “bot” é uma simplificação de “robot”, que significa robô. Ou seja, chatbot é uma conversa com um robô. Existem alguns tipos de chatbots, desde os mais simples, que podem fornecer respostas básicas para dúvidas recorrentes de clientes, até os mais complexos.

Em um atendimento inicial, intervenções humanas podem ser dispensadas, pois o chatbot oferece respostas rápidas e automáticas para as dúvidas mais frequentes dos clientes. Já os Chatbots com inteligência artificial, possuem uma linha de aprendizado (machine learning), que é um tipo de inteligência que aprende com os usuários em suas interações, com o intuito de fornecer informações mais detalhadas e realizar ações mais complexas.

Assistente Virtual Inteligente (AVI)

Este tipo de assistente também funciona de modo automatizado e pode se assemelhar aos chatbots, mas com algumas diferenças. Um AVI é um software programado para realizar diversas tarefas através da interação com o usuário. Ele consegue acessar informações de vastas fontes da web. Os comandos podem ser dados através de texto e de voz.

E como as empresas podem utilizar os AVIs para o seu atendimento virtual? Por se tratar de uma inteligência artificial, o sistema vai se aprimorando e se tornando cada vez mais inteligente e personalizado, sendo capaz de compilar cada vez mais informações. No caso da relação entre clientes e empresa, a ideia é que, com o passar do tempo, os AVIs possam dar suporte em todas as etapas de uma compra.

Biometria da voz

Pode parecer algo vindo de um filme futurista, mas a biometria da voz já é realidade na rotina de grandes empresas. A voz de cada indivíduo é única e funciona como um tipo de impressão digital da pessoa, que reconhece a voz cadastrada.

A biometria de voz pode ser aplicada em diversos setores. No setor da aviação, por exemplo, com o aumento de serviços de autoatendimento, os check-ins dos passageiros podem ser feitos por meio da biometria de voz. Bancos já utilizam a biometria de voz como forma de garantir que movimentações de dinheiro e dados sejam feitas de forma sigilosa e segura, prevenindo possíveis fraudes.

Atendimento digital já é preferência entre os jovens

Segundo estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso de chamadas de voz para se comunicar com as empresas está em declínio, principalmente entre os jovens. Apenas 11% dos entrevistados com 25 anos ou menos preferem usar as chamadas de voz em primeiro lugar. Em contrapartida, canais como as redes sociais são preferência entre 38,9%, os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.

Em resumo, o atendimento digital pelo celular já é preferência entre os consumidores mais jovens. Porém, essa é uma tendência que atinge o público em geral por conta da praticidade proporcionada. De qualquer lugar e no momento que preferir, o cliente pode ter acesso ao atendimento digital, principalmente quando a companhia utiliza a tecnologia dos bots.

A importância do bom atendimento

O atendimento é muito importante para a estratégia e os resultados de um negócio. É o ponto fundamental para estruturar um relacionamento com os interessados e também para aprimorar a experiência que o cliente tem junto à uma organização.

A cada ano, surgem novos dados que comprovam a importância de atender bem. Uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que 80% dos clientes consultados teriam optado por continuar a fazer negócio com uma empresa se o atendimento fosse adequado. Esse dado se completa com outra pesquisa feita pela PWC, que atestou que 76% das pessoas consultadas enxergam o atendimento como algo fundamental dentro das relações de consumo.

Informações valiosas como essas demonstram que as empresas precisam se preparar para o que vem pela frente: consumidores cada vez mais esclarecidos e exigentes quanto à forma como uma empresa se relaciona com eles. Veja agora quais são os principais desafios do atendimento digital para os próximos anos e saiba como ele irá impactar o rumo das empresas.

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