A Ouvidoria TIM é um canal para resolução de conflitos entre clientes e a operadora. Porém, ela não é um canal de primeira instância, o que faz com que seja necessário, primeiro, contatar a empresa por meio de um canal adequado para seu tipo de problema.

Sempre que você desejar realizar alguma reclamação por conta de serviços prestados inadequadamente, problemas com sua fatura ou problemas técnicos é preciso acionar a TIM por algum dos canais de atendimento disponibilizados ao cliente. Nesse momento, você receberá um número de protocolo da sua reclamação.

Em não havendo sucesso, e se persistir a sua demanda, então você deve acionar a Ouvidoria TIM, informando esse protocolo de atendimento obtido inicialmente para, então, ser atendido. Quando ele for validado pela operadora, você receberá um novo protocolo, que também deve ser guardado. A partir daí, a empresa tem até 10 dias para resolver a situação.

Se você se encaixar nesse perfil de reclamante, saiba aqui como proceder.

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O que é a Ouvidoria TIM

A ouvidoria da TIM é um canal de atendimento que funciona como alternativa para o cliente que não foi atendido dentro do prazo numa determinada reclamação ou que não teve sua demanda solucionada no primeiro atendimento.

Nesse sentido, a principal função da ouvidoria é atuar como mediadora de conflitos. Esse protocolo entra em cena quando outros setores da empresa não tiveram sucesso em atender a demanda do cliente. Sua responsabilidade recai sobre os seguintes casos:

  • O cliente tem transtornos financeiros.
  • Serviços TIM que não estão sendo executados da maneira como contratado.
  • Se houve um problema entre o atendente anterior e o usuário.

O rol não é exaustivo e você pode ter outras demandas que também podem ser resolvidas por lá, desde que já tenha havido um contato inicial anterior.

A ouvidoria pode funcionar, inclusive, como canal um interno de reclamações. Ou seja, ela vai além das suas dedicações para com o consumidor.

O que pode ser resolvido na Ouvidoria

A Ouvidoria TIM é bastante abrangente em termos de assuntos que podem ser resolvidos por lá. Quando o assunto são os serviços prestados pela operadora, tanto clientes de telefonia móvel quanto clientes de internet residencial ou empresarial podem reclamar junto à Ouvidoria. E, generalizando, qualquer problema na sua relação para com a operadora legitimam suas demandas junto ao canal.

Quando acionar a Ouvidoria TIM

O acionamento da Ouvidoria TIM deve ser realizado sempre depois de o cliente já ter entrado em contato com a operadora por meio dos canais de atendimento disponibilizados. Por isso, os meios convencionais devem ser sempre a primeira opção.

Porém, suponhamos que sua demanda não tenha sido satisfeita neles. Nesse momento, entra em cena sua atuação. Mediadora e imparcial, ela avaliará o protocolo de atendimento que você informar e avaliará as condições de resolução de conflito possíveis.

Em alguns casos, pode ser que essa segunda instância tenha legitimidade para atuar mesmo que não haja negativa da operadora na sua reclamação, mas sim um não cumprimento do que foi acordado.

Se você deveria receber um estorno de dinheiro ou crédito por conta de algum erro na sua fatura, por exemplo, pago indevidamente, a simples não efetivação da repetição na data marcada (da fatura) legitima que o cliente entre em contato diretamente com a Ouvidoria.

Nesse caso, vale dizer, há inclusive mais chances de você ser atendido nas suas pretensões nesse canal. Basta formalizar sua insatisfação!

Porém, cabe a ressalva: a Ouvidoria da TIM cobrará de você um protocolo de atendimento no qual você já tenha tentado resolver sua inconformidade. A partir daí, será gerado um novo protocolo de atendimento, e a operadora terá 10 dias para fornecer uma resposta para o litígio.

Como acionar a Ouvidoria TIM

  • Ligue para 0800 882 0041
    • De segunda à sexta-feira, das 8h às 18h, exceto finais de semana e feriados nacionais.

Canais de atendimento TIM

Antes de acionar a Ouvidoria TIM, entre em contato por algum dos canais convencionais e veja se sua pretensão não é atendida.

  1. Ligue para algum dos números abaixo:
    • *144 para ligações do seu celular TIM;
    • 1056 para ligações de telefones fixos ou móveis;
    • 0800 741 2580 para atendimento a deficientes auditivos;
    • 103 41 para TIM Live, TIM Fixo ou TIM Casa Internet.
  2. Depois, escolha falar com um atendente.
  3. Quando você for atendido, informe o assunto que precisa ser resolvido pela Junto à operadora.
  4. Converse com o atendente e veja se não é possível solucionar sua questão antes de ir até a Ouvidoria.

Troca de plano ou contratação de serviços

Se você pretende trocar de plano, contratar serviços ou comprar mais pacotes de internet, além de ter os canais de atendimento telefônico à sua disposição, você tem também os canais online. O Portal Meu TIM é a contraparte para navegadores do aplicativo Meu TIM.

Neles, você pode fazer esse tipo de solicitação com facilidade, sendo que também pode conferir dados sobre seu planos, sobre sua fatura, tirar a 2ª via dela, além de ter acesso a promoções, vantagens e ofertas exclusivas.

Não conseguiu resolver sua demanda na Ouvidoria?

Você não conseguiu resolver uma reclamação junto aos canais de atendimento da TIM, e nem mesmo o conseguiu pela Ouvidoria, então pode protocolar uma reclamação sobre a operadora junto à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel. Reguladora dos serviços em que a TIM atua no mercado, a autarquia também cumpre o papel de defender que o cliente tenha acesso aos serviços que foram contratados em sua integralidade.

Se esse for o caso, a agência realiza uma notificação formal à empresa sobre sua situação, o que pode facilitar que seu problema seja encontre uma solução.

A Agência conta com 3 meios de o cliente entrar em contato:

  • Por telefone: ligue para o número 1331 e siga as instruções do Menu eletrônico.
  • Pela internet: é fornecido um formulário online, no qual você cadastra todas as informações relativas ao fato. O envio é feito pelo Focus – Suporte de Atendimento aos Usuários. Além disso, você pode baixar o aplicativo da Anatel e registrar a sua reclamação por lá.
  • Presencial: o atendimento presencial da Anatel acontece na Sala do Cidadão. Cada estado conta com uma unidade, localizada nas capitais.

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